Médiation des litiges de la consommationDirection de l'information légale et administrativePratiques commercialesLa médiation des litiges de la consommation permet de résoudre à l’amiable les litiges entre professionnels et consommateurs.Direction de l'information légale et administrativeEntreprendre Service Public / Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre)modified 2026-10-16Fiche pratiquetext/xmlF33338https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000032227352, https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000032224815, https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000032224813, https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000032224811, https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000032224809, https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000032224802, https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000032224798, https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000032808332, https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000032808334, https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000032808336, https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000032224792/, https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000032224790, https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000033186886, https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000032224762, https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000032808378, https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000032224624FrisPartOf N31354Métropolehttps://www.service-public.gouv.fr/a-propos/mentions-legalesFiche pratiqueProfessionnelswww.service-public.frAccueil professionnelsPratiques commercialesConditions de vente - PrixMédiation des litiges de la consommationPratiques commercialesRéglementationConditions de vente - PrixNégociation commerciale : établir une convention entre professionnelsAffichage des prix : règles à respecterSoldes : règles à respecterVente en liquidation : règles à respecterOuverture d'un commerce le dimanche : quelle réglementation ?Médiation des litiges de la consommationLa médiation de la consommation est un mode de résolution amiable des litiges entre un professionnel et un consommateur, sans recourir à la justice. Le professionnel doit désigner un médiateur compétent pour son activité, informer ses clients de ses coordonnées et leur permettre de le saisir dans les conditions prévues.Est-il obligatoire de désigner un médiateur de la consommation ?Tout professionnel qui vend des biens ou fournit des services à des consommateurs doit désigner un médiateur de la consommation. Cela permet au consommateur de pouvoir recourir à la médiation en cas de litige lié à l’exécution d’un contrat.L'obligation de recourir à la médiation s'applique quels que soient la taille et le secteur professionnel de l'entreprise (commerce alimentaire, vente en ligne, gestion immobilière, construction, assurance, presse, informatique, par exemple).Le dispositif de médiation à la consommation ne s’applique pas pour les litiges entre professionnels, par exemple lorsqu’une entreprise conteste une facture auprès de son fournisseur.ExempleUne entreprise qui travaille exclusivement avec d’autres professionnels (B2B) n’est pas soumise à l’obligation de désigner un médiateur de la consommation.Code de la consommation : article L612-1Obligation de garantir le recours à un médiateur de la consommationComment choisir et adhérer à un médiateur ?Le professionnel doit choisir un médiateur adapté à son activité en vérifiant que ce dernier est bien référencé par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) puis adhérer au dispositif de médiation choisi.Choisir un dispositif de médiationTout professionnel doit permettre à ses clients consommateurs de recourir à un médiateur de la consommation pour résoudre à l’amiable un litige. Il doit donc désigner un ou plusieurs médiateurs référencés par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) et compétents pour son secteur d’activité.Pour trouver le médiateur habilité à être saisi par ses clients, le professionnel peut choisir l’un des dispositifs suivants :Être rattaché à un médiateur public sectoriel, si celui-ci existe dans le secteur professionnel (communications électroniques, eau, énergie, assurance, tourisme). Par exemple, un fournisseur d’électricité ou de gaz peut relever du Médiateur national de l’énergie.Choisir le médiateur de sa fédération professionnelle, s’il est adhérent ou s’il remplit les conditions d’accès au service de médiation proposé par cette fédération. Par exemple, une banque peut recourir au Médiateur de la Fédération bancaire française si elle remplit les conditions pour bénéficier de ce dispositif.Conclure une convention avec une association ou une société de médiation : par exemple, le Centre de médiation et d'arbitrage de la Chambre de commerce et d'industrie de Paris (CMAP).Mettre en place un médiateur interne à l'entreprise : par exemple, une entreprise de grande taille peut créer son propre dispositif de médiation. Le médiateur doit toutefois être indépendant : il est désigné par un organe collégial comprenant au moins deux représentants d’associations de consommateurs agréées et deux représentants du professionnel. Aucun lien hiérarchique ou fonctionnel ne doit exister entre le professionnel et le médiateur pendant sa mission.Pour trouver un médiateur de la consommation référencé par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) :Trouver un médiateur de la consommationMinistère chargé des financesÀ noterLa Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) est chargée d’établir la liste des médiateurs qui répondent aux exigences de diligence, de compétence, d’indépendance et d’impartialité exigées. Elle s’assure aussi que les procédures mises en place par les médiateurs sont transparentes, efficaces et équitables.Pour en savoir plus sur la CECMC :Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommationMinistère chargé de l'économieAdhérer au dispositif choisiLe professionnel doit contacter le médiateur ou l’organisme choisi pour connaître les conditions d’accès au service, les tarifs et les démarches à effectuer. Selon le dispositif, il peut devoir adhérer à une fédération professionnelle, souscrire au service de médiation proposé par celle-ci ou signer une convention avec un organisme de médiation.Il doit également s’assurer que le médiateur accepte de prendre en charge les litiges relevant de son activité et que les modalités de saisine de ses clients sont définies. Il ne suffit donc pas de choisir un médiateur dans une liste : le professionnel doit avoir organisé concrètement le recours à son service avant d’en communiquer les coordonnées à ses clients.À noterLes coûts de la médiation varient selon les organismes et les modalités d’adhésion. Avant de s’engager, le professionnel a intérêt à comparer les offres et à vérifier si des frais annuels ou des frais supplémentaires peuvent s’appliquer en cas de litige.Code de la consommation : article L613-1Désignation et durée du mandat du médiateurCode de la consommation : article L613-2Indépendance du médiateurCode de la consommation : article D613-2Composition de l’organe de désignation du médiateur d’entrepriseOù et comment afficher les coordonnées du médiateur ?Le professionnel doit communiquer au consommateur les coordonnées du médiateur de la consommation (nom, adresse postale et adresse du site internet du médiateur) dont il relève. Ces informations font partie des mentions obligatoires devant figurer sur le site internet d’un professionnel.Il doit inscrire les informations liées au médiateur de la consommation choisi, de manière visible et compréhensible, sur son site internet ainsi que sur ses documents commerciaux (CGV et bons de commande). En l'absence de tels supports, tout autre moyen approprié est autorisé (par voie d'affichage, par exemple).Le professionnel doit informer le consommateur à 2 reprises :Avant la conclusion du contratEn cours de contrat, suite à une réclamation préalable du consommateur qui n'aurait pas abouti.À noterLe non-respect de ce dispositif est sanctionné d'une amende administrative de 3 000 € pour un entrepreneur individuel et 15 000 € pour une société.Code de la consommation : article L111-1Informations à communiquer avant la conclusion du contratCode de la consommation : article L616-1Obligation d’informer sur le médiateur de la consommationCode de la consommation : article R616-1Modalités d’affichage des coordonnées du médiateurCode de la consommation : article L641-1Sanction en cas de manquement aux obligations d’informationQuels sont les litiges clients concernés par la médiation ?Les litiges opposant un consommateur et un professionnel sont soumis à médiation de la consommation. Au contraire, certains litiges ne sont pas concernés par la médiation de la consommation.Litiges compatibles avec la médiationLa médiation des litiges de la consommation s'applique à tous les litiges opposant un consommateur et un professionnel à l'occasion d'un contrat de vente ou de fourniture de services.L'obligation de recourir à la médiation s'applique quels que soient la taille et le secteur professionnel de l'entreprise (commerce alimentaire, vente en ligne, gestion immobilière, construction, assurance, presse, informatique, par exemple).Il peut s'agir des litiges suivants :Litiges nationaux : le consommateur et le professionnel sont établis dans le même État au moment de la conclusion du contrat. Par exemple, un consommateur résidant en France achète un meuble auprès d’un magasin établi en France.Litiges transfrontaliers : le consommateur réside dans un État différent de celui où le professionnel est établi au moment de la conclusion du contrat. Par exemple, un consommateur résidant en France commande un vêtement auprès d’une entreprise établie en Autriche.À savoirToute clause ou convention qui oblige le consommateur, en cas de litige, à recourir obligatoirement à une médiation avant de saisir le juge est interdite.En cas de litige transfrontalier en Europe, le consommateur peut toujours recourir à la médiation de la consommation proposée par le professionnel. Mais il peut également contacter le Centre européen des consommateurs (CEC) de son pays de résidence:Réseau des Centres Européens des Consommateurs (ECC-Net)Ce service gratuit l’informe sur ses droits et l’aide à rechercher une solution avec le professionnel. Le CEC de son pays peut coopérer avec celui du pays où le professionnel est établi.Grâce à son réseau présent dans chaque pays de l'Union européenne (UE), en Islande et en Norvège, le CEC répond aux questions des consommateurs et les aide dans leurs démarches.À noterLe Royaume-Uni ayant quitté le réseau officiel du CEC en raison du Brexit, il collabore toujours avec lui via le UK International Consumer Centre (UK ICC) pour tenter de résoudre à l'amiable les litiges entre consommateurs européens et professionnels britanniques.Litiges non compatibles avec la médiationLa médiation des litiges de la consommation ne s'applique pas dans les cas suivants :Litige entre professionnelsRéclamation portée par le consommateur auprès du service clientèle du professionnelNégociation directe entre le consommateur et le professionnelTentative de conciliation ou de médiation ordonnée par un tribunal saisi du litige de consommationProcédure engagée par un professionnel contre un consommateurLitige portant sur des services d'intérêt général non marchands, fournis par une administration ou une association, par exemple un litige avec une mairie concernant l’accès à un service municipal non marchand, comme une bibliothèque municipale.Litige portant sur des services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients (y compris la prescription, l'administration et la fourniture de médicaments ou de dispositifs médicaux)Litige portant sur des services rendus par des prestataires publics de l'enseignement supérieur.Code de la consommation : article L611-1Définitions de la médiation de la consommationCode de la consommation : article L611-2Champ d’application de la médiation de la consommationCode de la consommation : article L611-3Situations exclues de la médiation de la consommationCode de la consommation : article L611-4Litiges exclus de la médiation de la consommationCode de la consommation : article L612-4Interdiction d’obliger à recourir obligatoirement à une médiationÀ quelles conditions le client peut-il saisir le professionnel ?Le médiateur de la consommation peut examiner un litige si toutes les conditions suivantes sont remplies :Avoir d’abord adressé une réclamation écrite au professionnel : le consommateur doit avoir tenté de résoudre le litige directement auprès du professionnel, selon les modalités éventuellement prévues dans le contrat.Présenter une demande recevable : la demande ne doit pas être manifestement infondée ou abusive, par exemple, réclamer une indemnisation sans expliquer le préjudice subi ni avancer de motif à cette demande.Ne pas avoir déjà soumis le litige à un autre médiateur ou à un tribunal : le litige ne doit pas avoir été précédemment examiné ni être en cours d’examen par l’un d’eux.Respecter le délai de saisine : le consommateur doit saisir le médiateur dans l’année suivant sa réclamation écrite auprès du professionnel.Présenter un litige relevant de la compétence du médiateur : le médiateur ne peut examiner que les litiges entrant dans son champ de compétence.Le médiateur informe le consommateur du rejet de sa demande dans un délai de 3 semaines à compter de la réception de son dossier.À savoirLa médiation de la consommation ne peut être engagée qu’à l’initiative du consommateur. Le professionnel ne peut pas saisir lui-même le médiateur pour imposer une médiation à son client.Code de la consommation : article L612-2Conditions de recevabilité d’une demande de médiationQui paie la médiation ?La médiation de la consommation est gratuite pour le consommateur. C'est le professionnel qui en assume les coûts.Le médiateur communique au professionnel ses tarifs et ses conditions financières (à l'acte, au forfait ou par abonnement). Les tarifs peuvent évoluer en fonction du montant du préjudice en jeu.À noterSi le consommateur fait le choix de recourir aux prestations d'un avocat ou d'un expert au cours de la procédure de médiation (ce qui n'est pas obligatoire), il réglera lui-même les honoraires qui lui incombent.Que fait le médiateur en cas de désaccord des parties ?Si les parties ne parviennent pas à trouver un accord seules, le médiateur de la consommation propose, dans un délai de 90 jours, une solution permettant la résolution amiable du litige. À charge pour les parties de l'accepter ou de la refuser.En cas de refus, les parties peuvent décider de poursuivre leur litige devant le juge judiciaire :Tribunal judiciaire ou tribunal de proximitéMinistère chargé de la justiceCode de la consommation : article R612-3Déroulement de la médiation et proposition d’une solutionCode de la consommation : article R612-4Acceptation ou refus de la solution proposéeCode de la consommation : article R612-5Délai de résolution de la médiationMentions obligatoires sur le site internet d'une entreprisePratiques commercialesConditions générales de vente (CGV)Comptabilité - FacturationFaire du commerce en ligne (e-commerce) : règles à respecterPratiques commercialesAffichage des prix : règles à respecterArgent - Impôts - ConsommationMédiateurs de la consommationPour débuter une médiation de la consommationMinistère chargé de l'économieTribunal judiciaire ou tribunal de proximitéEn cas d’échec de la médiation de la consommationMinistère chargé de la justiceRéseau des Centres Européens des Consommateurs (ECC-Net)En cas de litige transfrontalierCode de la consommation : article L111-1Informations à communiquer avant la conclusion du contratCode de la consommation : article L611-1Définitions de la médiation de la consommationCode de la consommation : article L611-2Champ d’application de la médiation de la consommationCode de la consommation : article L611-3Situations exclues de la médiation de la consommationCode de la consommation : article L611-4Litiges exclus de la médiation de la consommationCode de la consommation : article L612-2Conditions de recevabilité d’une demande de médiationCode de la consommation : article L612-4Interdiction d’obliger à recourir obligatoirement à une médiationCode de la consommation : article R612-3Déroulement de la médiation et proposition d’une solutionCode de la consommation : article R612-4Acceptation ou refus de la solution proposéeCode de la consommation : article R612-5Délai de résolution de la médiationCode de la consommation : article L613-1Désignation et durée du mandat du médiateurCode de la consommation : article L613-2Indépendance du médiateurCode de la consommation : article D613-2Composition de l’organe de désignation du médiateur d’entrepriseCode de la consommation : article L616-1Obligation d’informer sur le médiateur de la consommationCode de la consommation : article R616-1Modalités d’affichage des coordonnées du médiateurCode de la consommation : article L641-1Sanction en cas de manquement aux obligations d’informationTrouver un médiateur de la consommationMinistère chargé des financesCommission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommationMinistère chargé de l'économieFoire aux questions sur la médiation de la consommationMinistère chargé de l'économieConsommateur (droit de la consommation)Tout particulier ou professionnel qui réunit les 3 conditions suivantes : entreprise de 5 salariés maximum, la vente ou la prestation de services n’entre pas dans le cadre de son activité principale et elle est conclue à distance (internet, téléphone, etc.) ou hors établissement (salons, foires, etc.).B2BSituation dans laquelle une entreprise effectue une opération commerciale avec une autre entreprise.ClausePhrase ou ensemble de phrases contenues dans le texte d'un acte juridique (par exemple, contrat, testament, loi, règlement) définissant les droits et obligations des personnes concernées par cet acteUnion européenne (UE)Allemagne, Autriche, Belgique, Bulgarie, Chypre, Croatie, Danemark, Espagne, Estonie, Finlande, France, Grèce, Hongrie, Irlande, Italie, Lettonie, Lituanie, Luxembourg, Malte, Pays-Bas, Pologne, Portugal, République tchèque, Roumanie, Slovaquie, Slovénie, SuèdeHonorairesRémunération des services rendus par les membres de certaines professions libérales (médecins, notaires, avocats, architectes, etc.)Quel paiement un professionnel peut-il refuser (espèce, chèque, carte bancaire) ?