Médiation des litiges de la consommationDirection de l'information légale et administrativePratiques commercialesEn cas de litige portant sur l'exécution d'un contrat de vente ou de prestation de service, le professionnel doit proposer au consommateur de parvenir à un accord sans intervention du juge. Cette procédure alternative de règlement des litiges est appelée médiation. Elle implique l'intervention d'un médiateur dont la mission est de proposer une solution permettant la résolution amiable du litige.Direction de l'information légale et administrativeEntreprendre Service Public / Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre)modified 2023-10-27Fiche pratiquetext/xmlF33338https://www.legifrance.gouv.fr/codes/section_lc/LEGITEXT000006069565/LEGISCTA000032223337/#LEGISCTA000032224817, https://www.legifrance.gouv.fr/codes/id/LEGISCTA000032224807/, https://www.legifrance.gouv.fr/codes/id/LEGISCTA000032224764/FrisPartOf N31354Métropolehttps://www.service-public.gouv.fr/a-propos/mentions-legalesFiche pratiqueProfessionnelswww.service-public.frAccueil professionnelsPratiques commercialesConditions de vente - PrixMédiation des litiges de la consommationPratiques commercialesRéglementationConditions de vente - PrixNégociation commerciale : établir une convention entre professionnelsAffichage des prix : règles à respecterSoldes : règles à respecterVente en liquidation : règles à respecterOuverture d'un commerce le dimanche : quelle réglementation ?Médiation des litiges de la consommationEn cas de litige portant sur l'exécution d'un contrat de vente ou de prestation de service, le professionnel doit proposer au consommateur de parvenir à un accord sans intervention du juge. Cette procédure alternative de règlement des litiges est appelée médiation. Elle implique l'intervention d'un médiateur dont la mission est de proposer une solution permettant la résolution amiable du litige.Quels sont les litiges compatibles avec la médiation ?Litiges compatibles avec la médiationLa médiation des litiges de la consommation s'applique à tous les litiges opposant un consommateur et un professionnel à l'occasion d'un contrat de vente ou de fourniture de services.L'obligation de recourir à la médiation s'applique quels que soient la taille et le secteur professionnel de l'entreprise (commerce alimentaire, vente en ligne, gestion immobilière, construction, assurance, presse, informatique, par exemple).Il peut s'agir des litiges suivants :Litiges nationaux : lorsque le contrat litigieux a été conclu, le consommateur résidait dans le même État que celui du lieu d'établissement du professionnel.Litiges transfrontaliers : lorsque le contrat litigieux a été conclu, le consommateur résidait dans un État autre que celui du lieu d'établissement du professionnel.À savoirToute clause ou convention qui oblige le consommateur, en cas de litige, à recourir obligatoirement à une médiation avant de saisir le juge est interdite.En cas de litige transfrontalier en Europe, le consommateur peut avoir recours au centre européen des consommateurs (CEC).Grâce à son réseau présent dans chaque pays de l'UE, au Royaume-Uni, en Islande et en Norvège, le CEC répond aux questions des consommateurs et les aide dans leurs démarches.Litiges non compatibles avec la médiationToutefois, la médiation des litiges de la consommation ne s'applique pas dans les cas suivants :Litige entre professionnelsRéclamation portée par le consommateur auprès du service clientèle du professionnelNégociation directe entre le consommateur et le professionnelTentative de conciliation ou de médiation ordonnée par un tribunal saisi du litige de consommationProcédure engagée par un professionnel contre un consommateurLitige portant sur des services d'intérêt général non marchands, fournis par une administration ou une association, par exempleLitige portant sur des services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients (y compris la prescription, l'administration et la fourniture de médicaments ou de dispositifs médicaux)Litige portant sur des services rendus par des prestataires publics de l'enseignement supérieur.À quelles conditions le consommateur peut-il recourir à la médiation ?Un litige peut être examiné par le médiateur de la consommation lorsque toutes les conditions suivantes sont remplies :Le consommateur justifie avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige par une réclamation écrite, directement auprès du professionnel ou de son service-clientèle.La demande n'est pas manifestement infondée ou abusive.Le litige n'a pas été précédemment examiné ou n'est pas en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal.Le consommateur doit engager sa demande auprès du médiateur dans un délai d'1 an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel.Le litige est compatible avec la médiation (les domaines liés à la santé, à l’intérêt général ou à l'enseignement supérieur sont incompatibles avec la médiation).À savoirLe processus de médiation de la consommation ne peut être mis en œuvre qu'à l'initiative du consommateur, le professionnel ne peut pas l'initier.Quelles sont les obligations du professionnel ?Le professionnel doit choisir un médiateur avant la survenance du litige et en informer le consommateur.Choix du médiateurPour trouver le médiateur habilité à être saisi par ses clients, le professionnel doit opter pour l'une des méthodes suivantes :Être rattaché à un médiateur public sectoriel, si celui-ci existe dans le secteur professionnel (communications électroniques, eau, énergie, assurance, tourisme)Recourir au médiateur de la fédération dont le professionnel est adhérentSigner une convention avec une association ou une société de médiateurs : par exemple, le Centre de médiation et d'arbitrage de la Chambre de commerce et d'industrie de Paris (CMAP) ou le CNPM médiation consommation.Mettre en place un médiateur interne à l'entreprise : le médiateur doit être désigné par un organe collégial composé d'au moins 2 représentants d'associations de consommateurs agréés et d'au moins 2 représentants du professionnel. Aucun lien hiérarchique ou fonctionnel entre le professionnel et le médiateur ne peut exister pendant l'exercice de sa mission de médiation.Dans un cas comme dans l'autre, le médiateur de la consommation désigné par le professionnel doit figurer parmi une liste de médiateurs agréés par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC). Le médiateur est désigné pour 3 ans.Médiateurs de la consommationMinistère chargé de l'économieInformation du consommateurLe professionnel doit communiquer au consommateur les coordonnées du médiateur de la consommation (nom, adresse et site internet) dont il relève. Ces informations font partie des mentions obligatoires devant figurer sur le site internet d'un professionnel.À noterle professionnel doit également fournir, sur son site internet, un lien vers la médiation de la consommation :Trouver un médiateur de la consommationMinistère chargé des financesIl doit inscrire ces informations, de manière visible et lisible, sur son site internet et ses documents commerciaux (CGV et bons de commande). En l'absence de tels supports, tout autre moyen approprié est autorisé (par voie d'affichage, par exemple).Le professionnel doit informer le consommateur à 2 reprises :Avant la conclusion du contratEn cours de contrat, suite à une réclamation préalable du consommateur qui n'aurait pas abouti.AttentionLe non-respect de ce dispositif est sanctionné d'une amende administrative de 3 000 € pour un entrepreneur individuel et 15 000 € pour une société.Qui paie la médiation ?La médiation de la consommation est gratuite pour le consommateur. C'est le professionnel qui en assume le coût.Le médiateur communique au professionnel ses tarifs et ses conditions financières (à l'acte, au forfait ou par abonnement). Les tarifs peuvent évoluer en fonction du montant du préjudice en jeu.À notersi le consommateur fait le choix de recourir aux prestations d'un avocat ou d'un expert au cours de la procédure de médiation (ce qui n'est pas obligatoire), il réglera lui-même les honoraires qui lui incombent.Que fait le médiateur en cas de désaccord des parties ?Si les parties ne parviennent pas à trouver un accord seules, le médiateur de la consommation propose, dans un délai de 90 jours, une solution permettant la résolution amiable du litige. À charge pour les parties de l'accepter ou de la refuser.En cas de refus, les parties peuvent décider de poursuivre leur litige devant le juge judiciaire.Tribunal judiciaire ou tribunal de proximitéMinistère chargé de la justiceMentions obligatoires sur le site internet d'un entrepreneur individuelPratiques commercialesMédiateurs de la consommationMinistère chargé de l'économieCode de la consommation : articles L611-1 à L611-4Champ d'application de la médiation des litiges de consommationCode de la consommation : articles L612-1 à L612-5Processus de médiation des litiges de consommationCode de la consommation : articles L616-1 à L616-3Information et assistance du consommateurFoire aux questions sur la médiation de la consommationMinistère chargé de l'économieUn litige de consommation ? Faites appel aux médiateurs !Institut national de la consommation (INC)Centre européen des consommateurs France (médiation des litiges transfontaliers)Centre européen des consommateurs FranceClausePhrase ou ensemble de phrases contenues dans le texte d'un acte juridique (par exemple, contrat, testament, loi, règlement) définissant les droits et obligations des personnes concernées par cet acteUnion européenne (UE)Allemagne, Autriche, Belgique, Bulgarie, Chypre, Croatie, Danemark, Espagne, Estonie, Finlande, France, Grèce, Hongrie, Irlande, Italie, Lettonie, Lituanie, Luxembourg, Malte, Pays-Bas, Pologne, Portugal, République tchèque, Roumanie, Slovaquie, Slovénie, Suède